清晨7點(diǎn)，北京東四郵政支局的卷簾門還沒升起，營業(yè)班長黃金娜已在大廳里做著準(zhǔn)備工作。這樣的動作她重復(fù)了12年，從學(xué)生到“首都勞動獎?wù)隆鲍@得者，青澀的職場新人已成長為全能型郵政人。
2013年秋，黃金娜初入東四支局，被“用戶是親人”的標(biāo)語和滿墻獎狀深深觸動，立志成為配得上這份榮光的人。她虛心請教，從師傅的服務(wù)經(jīng)驗中汲取營養(yǎng)，樹立起真摯的親情服務(wù)意識。
站在浸潤著“親情服務(wù)”底蘊(yùn)的營業(yè)臺前，黃金娜常常思索：在高質(zhì)量發(fā)展的時代背景下，青年一代應(yīng)如何提升自己的職業(yè)技能與服務(wù)水平？又該如何在傳承中實現(xiàn)創(chuàng)新，在堅守中尋求突破呢？
她的師傅、全國勞模陳蘭穎常教導(dǎo)她“把用戶的事當(dāng)成自己的事”，這成了黃金娜的服務(wù)準(zhǔn)則。她苦練業(yè)務(wù)技能，經(jīng)常拿著《郵政業(yè)務(wù)手冊》反復(fù)學(xué)習(xí)，甚至自購手腕加重裝置練習(xí)打字。
付出終有回報。她先后取得郵政營業(yè)技師和儲蓄等級證書，成為支局首位具備金融職業(yè)資質(zhì)的員工；獲頒“首都勞動獎?wù)隆?，獲評“國企楷?！け本┌駱印焙腿珖]政系統(tǒng)先進(jìn)個人、最美女職工和“集團(tuán)公司四好黨員”。
在東四支局，黃金娜的臺席前總有用戶在辦理業(yè)務(wù)。張大爺稱贊：“她像自家閨女一樣貼心?！币淮危⒁獾揭晃慌脩舴磸?fù)查看國際資費(fèi)表，便主動上前詢問。得知用戶想給在海外的孩子寄中藥，她細(xì)心講解規(guī)定，順利辦妥手續(xù)，使用戶倍受感動。
隨著智慧郵局建設(shè)推進(jìn)，黃金娜走出柜臺，耐心指導(dǎo)用戶使用自助設(shè)備，同時認(rèn)真記錄使用中出現(xiàn)的問題并反饋給開發(fā)部門，促進(jìn)設(shè)備按需優(yōu)化。
“用戶信任是用心換來的?！痹S多用戶通過辦理業(yè)務(wù)成了她的好友。用戶杜女士至今記得她查詢寄往國外包裹時的情景。她凌晨3點(diǎn)找到黃金娜，終于從當(dāng)?shù)刈蕴狳c(diǎn)找回包裹?！八一貋淼牟粌H是包裹，更是游子的鄉(xiāng)愁?！倍排空f。
2022年，黃金娜做了一個決定：加入金融攻堅團(tuán)隊，跨專業(yè)學(xué)習(xí)理財、投遞等多元業(yè)務(wù)，并迅速成長為團(tuán)隊骨干。同年6月，她光榮加入中國共產(chǎn)黨，深感責(zé)任重大，工作更有動力。2024年，她被選派參與全國兩會服務(wù)。她堅持每日復(fù)盤，細(xì)致歸類問題、優(yōu)化流程，實現(xiàn)服務(wù)“零差錯”。
作為東四支局班組長，她以“親情服務(wù)三問”——“笑容是否溫暖，服務(wù)能否更進(jìn)一步，用戶是否滿意”開啟一天工作。如今，她正帶領(lǐng)團(tuán)隊積極建設(shè)綠色郵政，推進(jìn)舊衣回收等環(huán)保行動，讓居民感受到“郵政綠”也是“環(huán)保綠”。劉大媽笑著稱贊：“郵政不僅能寄件，還能為環(huán)保出力?！?/p>
面對滿墻榮譽(yù)，黃金娜總說自己是“站在巨人肩上”。但被她幫助過的用戶知道，這個不斷突破自我的郵政人，正在用新時代的方式續(xù)寫著“親情服務(wù)”的故事。
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